1.HR 咨询解答与服务响应?
负责接收公司内部员工（含在职、待入职、离职员工）及外部候选人关于人力资源相关问题的咨询，咨询渠道包括电话、企业微信、邮件、线下窗口等，确保 1 个工作日内响应，2 个工作日内给出明确解决方案或进展反馈。?
解答内容涵盖员工入转调离流程、劳动合同签订、社保公积金缴纳（基数、比例、补缴 / 转移手续）、薪酬核算（考勤统计、工资发放时间 / 明细、个税扣除）、福利政策（年假天数、体检安排、节日福利申领）等，确保信息准确且符合公司制度与国家法规。?
针对复杂或超出权限的咨询（如劳动纠纷、特殊薪酬方案），及时转接至人力资源对应模块专员（如薪酬福利专员、员工关系专员），并跟踪问题解决进度，同步反馈给咨询人。?
2.HR 流程协助与材料处理?
协助员工完成人力资源相关流程的线上 / 线下操作指导，包括但不限于新员工入职材料（身份证、学历证明、离职证明等）收集与核验、入职系统信息录入协助；离职员工离职手续（工作交接单签署、物品归还确认、离职证明开具）指引与材料整理。?
负责 HR 相关表单（如请假单、调薪申请单、社保变更申请表）的接收、初步审核（填写完整性、签字盖章规范性），审核通过后流转至对应 HR 模块处理，审核不通过则及时告知申请人并说明原因，指导补充完善。?
定期整理员工咨询的高频问题与解决方案，形成《HR 客服常见问题手册》，并根据公司制度更新、政策调整每季度修订，确保手册内容时效性与准确性。?
3.HR 服务数据统计与反馈?
每日记录员工咨询信息，包括咨询人、咨询时间、问题类型、解决方案、处理时长、满意度反馈（可选）等，录入人力资源客服管理系统，确保数据记录完整、准确。?
每周统计 HR 客服关键数据，如咨询总量、问题类型分布（社保类、薪酬类、入离职类等）、平均响应时长、问题解决率、员工满意度（每月抽样调查），形成《HR 客服周度工作报告》。?
分析数据背后的问题，如某类问题咨询量骤增，及时反馈至对应 HR 模块（如薪酬模块咨询量高可能是工资明细不清晰），协助优化 HR 流程或员工沟通方案，提升整体 HR 服务效率。?
4.员工关系辅助与服务优化?
协助组织 HR 服务相关的员工宣导活动，如新人入职 HR 政策宣讲会、社保公积金知识普及线上直播，准备宣导材料（PPT、手册），并收集员工反馈，用于优化宣导内容与形式。?
跟踪离职员工离职后的后续需求，如离职证明补开、社保公积金转移协助、薪资结算疑问解答，确保离职员工服务闭环，维护公司良好雇主形象。?
定期收集员工对 HR 客服服务的意见与建议，每季度组织 1 次内部服务满意度调研，根据调研结果提出客服服务优化措施（如新增咨询渠道、优化响应流程），并推动落地。