第六讲提高情商能力（上）

提高情商能力

智商与遗传关系很大，但情商的遗传因素不太大。对于大多数人来说，情商主要不是先天的，通过后天的教育培训是能够提高情商能力的。一个人要提高情商，不是一两个方法就能够解决的，它的方法既是综合的，也是有重点的。

情商的教育就是一个重点。但是，情商的教育不是靠背书和考试而成的，而是在人的成长发展中，反复磨炼、不断地接受教育和自我训练的结果。

伟大的民族、伟大的人物都是教育训练出来的。具有高情商的人也一定是通过教育训练出来的。提高情商的重点在四个方面：一是营造环境；二是认知情绪；三是管理情绪；四是调动情绪。

（一）营造情商环境

环境对情商的影响是很大的。建立一个和谐的家庭、和谐的学校、和谐的单位、和谐的城市、和谐的社会，对于普遍提高人们的情商是很重要的。例如，有的夫妻双方草率离异的家庭，对孩子情商的负面影响是很大的；而有的父母有不良行为，对孩子的情商的负面影响也是很大的。

一个家庭和谐和睦，其乐融融，充满了爱，充满了情，对大多数孩子和其他家庭成员情商的提高是大有益处的。所以，在提高孩子的情商方面，父母是大有责任的，也是大有可为的。

【案例】

金鱼之死

河南开封一个民办的双语学校各个班级都养了不少小动物，让孩子们从小对动物就有爱心。

一次，一个小学生想，鱼缸里的金鱼要是没有鱼鳍，没有尾巴将会怎样？在其他同学走开了的情况下，他把班里鱼缸里的金鱼的鱼鳍和尾巴都铰掉了，结果，金鱼痛苦地死了。班上的其他同学回来见到金鱼的样子后，全都很伤心地哭了。

通过这件事，老师进行了爱心教育，既教育了那位当事人同学，也教育了全班同学，效果很好。

点评：这个学校坚持多年对中小学生进行情商教育，成效十分明显。学校对智商教育一直很重视，但学校的情商教育应该提到重要地位。进行爱的教育和训练是情商教育的根本。充满爱心的人，情商一定不会低。

上海也有情商训练班，孩子太内向了，太缺乏自律，孩子与教师和同学的关系处不好，孩子不太尊敬他人,于是就送到这个班去训练。训练班的主要内容是提升自信、提高表达能力，培养活泼开朗的性格，培养爱心，培养合作精神，培养领导能力。培训的效果大多数是比较好的，有明显的改进。

美国也有这样的情商训练班，自我训练班学习的主题，是个人及人际互动中产生的感觉，老师和家长都专注孩子的情感生活。训练班训练的内容看起来很平淡，但却很丰富，效果也很好。例如，训练情绪管理，训练同情心，训练尊重别人的感受和观点，训练倾听和发问，训练合作、协调和解决冲突。训练班里的讨论很多，例如，讨论对违纪同学的处罚方式提供意见，这种讨论，有助于提高孩子克制冲动、表达感受与解决冲突的能力，也可让孩子了解，除了惩罚以外，还有更好的管教方式。

一家企业，一个单位，乃至整个社会，也要营造这种情商提高的氛围，同时，还要进行系统的情绪情感训练。这种训练，一般有这样几个步骤：观察情绪、认知情绪、分析情绪、评估情绪、控制情绪、调节情绪、激发情绪、利用情绪。

情绪的观察与认知

（一）认知自己的情绪

1.认知自己情绪的必要性

了解他人的情绪情感，才能做出相应的情绪情感反应。同时，了解自己的情绪情感才能驾驭、调节、处理、运用好自己的情绪情感。

提高情商能力，首先要认知自己的情绪。这主要是评估自己的情绪情感缺欠在哪里。

例如，多听听别人对自己情绪情感的看法，学生们可以多听听家长、老师和其他同学的意见。做情绪和情感的记录，养成这种日常记录的习惯，相当于写情绪情感日记。对自己失控的情绪和运用得好的情绪情感进行文字记录，并记下自己的感觉、感受。

2.认知自己情绪的方法

进行情绪分析的方法中，“自然想法”是使用最广泛的，它包括情绪诊断和理智回答两个步骤。

【案例】

推销员的情绪

某人正在搞推销，一位买主无缘无故地侮辱了他，他的心情恶劣到了极点。这时他可以列出情景：我正在向一位客户推销商品。顾客不但拒绝我，反而没好气地对我说：“别老缠着我，好烦啊。”

Æ自然想法

第一，我很悲哀。糟了，像这样下去，我一件商品也卖不出去了。我一定说了错话，让他这么讨厌我。

第二，这个顾客太可恶了，不买就不买吗，干吗出言不逊。我真想掐死这个杂种。

Æ情绪诊断

第一，我有自卑心理。其实我并没有说错话，顾客总是正确的，我不能怪他们。

第二，我有情绪冲动。我不能情绪冲动，他并不是杂种，我也不能掐死他，我不能产生这样的念头。

Æ理智回答

我已经卖出去许多件商品了，这一次他拒绝我也是正常的。

这位顾客的言行举止真令人厌恶。不过我有时也是这样对待别的商品推销人员的，我不必对此介意。不是每个顾客都对我这样的，其他顾客大多数也没有对我这样，我何必为此焦虑烦恼？

点评：通过以上的情绪诊断和理智回答，就可以有一个好心情，从而准备好去迎接下一位顾客。

（二）认知他人的情绪

1.认知他人情绪的必要性

提升情商能力，很重要的一个方面就是要认知他人的情绪。通过他人的面部表情、声音、姿势等，体验到他人的情绪情感，从而设身处地替他人想一想，想像自己处于这种情况下会有怎样的情绪，从而更能体验到他人的感情需求，这就是“情感移入”，“情感换位”，顾左右而言他，顾及他人情绪的做法。

有的人一时情绪冲动，感情用事，没有顾及他人的情绪情感，因小事而情绪出格，对他人、对自己、对自己的家庭和他人的家庭、对社会都带来了难以挽回的损失，结果“一失足成千古恨，再回首已百年身”。

2.认知他人情绪的方法

认识他人的情绪情感主要是通过“听、问、看”。

Æ倾听

①倾听的含义

倾听是第一方法和技巧，是沟通的第一艺术，造物主给了人类两只耳朵一张嘴，就是要人们少说多听。倾听是一种主要用耳的艺术，取得成绩时要倾听；遭受挫折时要倾听；承担痛苦时要倾听；沟通心灵时要倾听；认识他人的情绪情感时更要倾听。

②倾听与听的区别

听与倾听并不是一回事。听主要是对声波振动的获得，而倾听要弄懂所听到的内容和意义，弄清楚人家的情绪和情感，它是对声音刺激给予注意、解释、理解和记忆。

一般人的正常说话速度是1分钟125～200个字。但是倾听者1分钟可以接收400个字以上的信息。这就使人们在倾听的时候留给大脑很多空闲时间，使其有机会神游四方。而对于大多数人来说，这也正意味着他们养成了很多坏习惯来利用“这段空闲时光。”

所以，就有人在与人沟通时，没有倾听，从而使人家的情绪情感漏掉了，没有能够真正了解人家的情绪情感，当然就更谈不上驾驭人家的情绪情感了。

③倾听的技巧

倾听的技巧很多，主要有：

■做有兴趣状。对某人所说的话“表示有兴趣”。当别人的讲话确实无聊且速度又慢时，要认为或多或少会有益，聆听时就会自然流露出敬意和礼貌。

■对方说话时聚精会神，全神贯注地聆听。特别要集中注意力，哪怕是有一个持枪暴徒突然闯进房子，一个漂亮的女士在你面前晃来晃去，也不要分散眼神。

■设身处地、站在对方的角度想问题。情绪情感是相互影响，相互感染的，你倾听的情绪会影响讲话人的情绪，从而关系到能否得到希望得到的他人的情绪。

■一般不要打断别人的讲话。随便打断别人的讲话，会影响别人的情绪，同时，也影响对他人情绪情感的认知。

■积极回应。可用一些肢体语言或感叹性的口头语言来反馈你的情绪情感。

■准确理解。不仅要理解他人语言中的含义，还要理解他的言外之意、言下之意，往往那些东西才是要捕捉的情感信息。

■听完再澄清、排除听的消极情绪。

■倾听要“四到”

▲眼到——观察对方的脸部表情、眼睛、手势、体态、穿着等；

▲心到——以换位思考的态度站在沟通对方的立场与角度，去体会他的处境与感受；

▲脑到——用大脑去分析对方的动机，以便了解对方的话中是否有话，是否有弦外之音；

▲神到——眼、心、脑，全部要归到“神”。

Æ提问

①提问的含义

认知他人情绪情感的第二个方法和技巧是提问。提问本身就是一门学问，这是用嘴的艺术。

每个人每天几乎都要不停地提问，都要不停地回答问题。很多情绪情感的东西就是通过提问和回答问题自觉不自觉地流露出来的。就是倾听，实际上也是提问后的行为。

②提问的重要性

一个领导者要学会提问；一个教师要学会提问；一个服务员要学会提问；一个学生要学会提问；每个人都应该学会提问。其实，提问每个人都会，张嘴就是问题，但是，每个人也都不一定会提问，提问水平很高的人，是高情商与高智商的综合素质的体现。

③提问的种种运用和表现

■老师的提问技巧。老师的课堂教学，要经常提问，这是启发式教学，是了解学生的学习情况的一个重要方法，也是锻炼学生表达能力的一个重要方法。有经验的教师认为，经常提问是一种组织教学的重要方法。学生听课到一定时间，就会产生兴趣转移，会产生疲劳，经常提问，会使学生溜掉了的“神”又“回过神来”，重新集中注意力。

一个人会不会提问题，提什么样的问题，能够由此看出你的水平。所以，有经验的老师会加大力度鼓励学生提问，从学生的提问中看出学生学到了什么程度，看出他的创新创造精神。

■记者的提问技巧。一些新闻记者很会提问，包括报社的记者，电台、电视台的新闻记者，《对话》、《实话实说》、《今晚》、《东方时空》等栏目的主持人，香港凤凰卫视的《时事开讲》、《时事直通车》等栏目的主持人，都是很会提问的。

例如，央视的著名记者水均益，他主持的《高端访谈》节目，很有层次，很受欢迎，其中，它与水均益先生的提问有很大的关系。他所提的问题，有的是以逻辑性见长，有的是以深度和广度见长，有的则是以饶有兴趣的幽默诙谐见长，有的是以引起人们的好奇心见长。总之，提问在认知他人的情绪情感中是很重要的。

Æ观察

①观察的含义

观察是认知他人的情绪情感的第三种方法和技巧，这是一种主要用眼睛的艺术。眼睛是心灵的窗户，心理是一个人内心世界的东西，它会通过一个人的言行、表情表现出来。而通过一个人的言行，可以推断一个人的心理活动规律，可以窥视一个人的内心世界。

②眼睛和眼神

根据一个人的眼睛、眼神，也可以了解他的情绪情感。这是两个方面的问题：一是通过眼睛去观察了解他人的情绪情感；二是通过他人的眼睛去推断他人的情绪情感。

倾听、提问和交谈都属于上述两个方面的内容。例如，通过倾听了解他人的情绪情感，也可以通过自己讲话他听的表现来了解他人的情绪情感；通过提问来了解他人的情绪情感，也可以通过他人对自己的提问来了解他人的情绪情感。

Æ其他方法

①体察

通过一个人的整体言行活动，身体的全部行为，也可以了解一个人的情绪情感，“体察民情”的“体察”就是这个意思。

事实上，每个人都有身体语言，每个人的身体语言都在表情达意。好多隐秘的情感信息就是通过身体的无声语言传递的。有经验的观察情绪情感的高手，是不会放过人家的体态情感表达的。

【案例】

“水门事件”后尼克松的体态

美国总统尼克松卷入“水门事件”后，在一次接受记者采访时，尼克松出现了摸脸颊和下巴的动作。而在“水门事件”爆发前，尼克松从未有过这样的动作，心理学家法斯特教授据此认为，尼克松这次肯定脱离不了干系。

点评：从心理学的角度讲，一个人面对恐惧时，会通过自我安慰来寻求心理平衡。尼克松摸自己的身体这种自我接触，就是一种自我安慰，其实，也就把他的恐惧心理不自觉地流露了出来。

这里的“体察”情绪情感，还有一层意思，就是要整体观察。一个人对对方是一种异常愤怒的情绪，但是他的面容却可能是和蔼的微笑。这时，对他人的情绪的观察，就不能仅仅看他的面部，还要看他同时紧握的拳头和僵硬的肢体，也许这才是他的真实情绪。

②手势语

除了眼睛、耳朵、嘴巴等五官能表达人的情绪情感以外，在一个人的身体中，手是最重要的情绪情感的表达载体。一个人的手势会有亿万种，肢体语言中，最重要的也是手势语言。聋哑人的哑语，交警的交警语，基本上都是手势语言。即便是有声语言，很多也是要借助手势来表情达意，增强感染力的。

一个人取得了成就，为自己的事高兴骄傲时，很多会在手势上体现出来：动作V、挥舞拳头做高兴状、竖大拇指、双拳同时向上举等等。

一个小孩子，当他对自己所完成的事感到骄傲时，便会坦率地将他的手显露出来；当他有罪恶感时，或者是对一个情况产生怀疑时，他会将手藏在口袋里或背后。

【案例】

生意场中的现象

生意场，最是需要察言观色的。到一个公司谈一笔生意，在向对方说明来意之后，对方却不置可否，对方的语言信息没有明确地传递过来，而通过他的眼神也看不出来。这时，可以观察对方的手。

按照心理学家戴玛的经验，对方手的细小的动作，可能让对方泄露天机。如果对方有肯定的意思，有可能他有这样一些手部动作：手部比较放松、手掌张开、将手摊放在桌子上、用手清除桌子上的障碍物、抚摸他自己的下巴，等等，一般讲，这都是一些肯定情绪的手势动作。

否定情绪的动作一般也有一些，例如：在身体前边握紧拳头，两手放在大腿上，张开时，两手拇指相向，两手交叉按在头部后面，手指按在额头中央，手向着你屈指数数，交谈时，不断地把玩桌子上的东西，打开抽屉又关上，好像在找什么东西，两手撑住下巴，用手指连续敲桌子，等等。

另外，用手摸身体的不同部位，也表达了不同的情绪和情感，即便是摸自己身体和摸别人身体的同一部位，力气大小，摸的时间的长短，连续的重复次数等，都会表达出情绪情感。通过这些了解他人的情绪情感的确是很有用处的，对于情商的提高也是很有好处的。

点评：其实，人是非常复杂的，人的情绪也是稳定性与变化多端性并存的，每个人的情绪表现也是有个体差异的，人会在不同的场合显示出不同的情绪，而这种情绪往往是与内心情感有差距的，甚至是相反的。虽然也有规律可循，但没有一个固定的框框把所有的情绪情感都包罗进去。

提高认识他人情绪的能力，从而提高情商，主要是对人与人之间情绪情感的共性的东西加以研究和实践，当然，同时还要对差异性的东西进行研究和实践。

第七讲提高情商能力（中）

情绪的管理与控制（上）

（一）情绪的管理与控制的必要性

每个人都希望自己的情感和情绪稳定协调，不大幅度波动，不大起大落，不喜怒无常；都希望自己顺境中不忘乎所以，得意忘形；逆境中不垂头丧气，消极萎靡；遭受打击时能泰然处之，应对自如；都希望自己不感情用事，不意气用事，不情绪化，能以理智控制感情，控制冲动。

然而实际上，每个人都有情绪，每个人的情绪都有可能时好时坏，每个人都可能感情用事，意气用事，也可能冲动和偏激。正如成功学大师奥格·曼狄诺所说：“潮起潮落，冬去春来，夏末秋至，日出日落，月圆月缺，雁来雁往，花飞花谢，草长瓜熟，万物都在循环往复的变化”。人的情绪也有自然变化的一面。

但人是社会的人，人必须加强对自己情绪情感的管理与控制，人要学会控制情绪情感。在情绪情感方面，先做好自己的主人，然后才能做别人的主人。

要管理好自己的情绪情感是很不容易的事，因为每个“自我”中都经常存在着感情与理智的斗争。一时一事可以管理和控制好，但要时时、处处、事事都把自己的情绪和情感管理好、控制好，更是不简单的。

（二）情绪的管理与控制的方法

管理自己的方法很多，主要有两种：

1.对抗法

Æ对抗法的含义

对抗法就是自己与自己不好的情绪对抗。

Æ对抗法的分类

①可以与自己的悲伤的、自怜的、失败的情绪对抗

沮丧时，我引吭高歌；悲伤时，我开怀大笑；悲痛时，我加倍工作；恐惧时，我勇往直前；自卑时，我换上新装；不安时，我提高嗓音；穷困潦倒时，我想像未来的富有；力不从心时，我想想自己的目标。

②也可以与自满自大的情绪对抗

纵情得意时，想想挨饿的日子；洋洋得意时，想想竞争的对手；沾沾自喜时，不要忘了忍辱的时刻；自以为是时，看看自己能否让风停住；腰缠万贯时，想想那些食不果腹的人；骄傲自满时，想想自己怯懦的时候；不可一世时，抬起头来，仰望群星。

2.克制法

Æ克制法的含义

克制法就是克己自律，理智理性，从过程中自拔出来，多看后果。因为很多情绪化、感情用事时就是不看后果，不计后果的风险、危机和成本，不考虑对自己、对他人、对家人、对社会的伤害导致的。

Æ运用克制法的注意事项

对情绪的管理与控制，运用克制法要做到：

①驾驭愤怒情绪

喜怒哀乐是人之常情。是人都不可能不发怒，当领导的也不可能不发怒。愤怒是一种激烈的情绪表现，它也有一定的好处。例如，岳飞的“怒发冲冠凭栏处”，有一种气慨气势，有一种震憾作用。

【案例】

贾母两怒

《红楼梦》里大观园的一把手贾老太太，是当一把手的典范。她总体上是位慈祥温和、和颜悦色的老人，但是，贾母也曾两度发怒。

第一次是她不成器的大儿子贾赦想要鸳鸯做小老婆，鸳鸯憎恶这个好色的糟老头，一状告到贾母那里，贾母听了，气得浑身发战，口内只说：“我通共剩了这第一个可靠的人，他们还要来算计！”

第二次是《红楼梦》第73回，贾母认为园中存在不安定因素，主要是值夜班的老妈子聚众赌博，她发怒道：“夜间既耍钱，就保不住不吃酒，既吃酒，就免不得门户任意开锁。或买东西，寻张觅李，其中夜静人稀，趋便藏贼引奸引盗，何等事故做不出来……这事岂可轻恕！”

点评：一个领导者，特别是一把手，有时发一点怒，也是对错误的事和人的一种震憾和警示。

女士的寿命一般都比男士要长，因为女士有两大法宝：一是唠叨，二是哭泣，把怨气都发泄掉了。男士不同，“男儿有泪不轻弹”，男士又不能太唠叨，所以男士就发怒，男士的发怒是一种另类哭泣，是一种情绪的调节，是一种情绪的渲泄，也是一种健康的需要。

发怒也是有学问、有方法和艺术的，领导者的不怒自威，那是情商的上乘；一喜一怒，喜怒收放自如，拿捏有度，喜怒运用得体，那也是情商的上乘；喜怒无常，动不动就发怒那是情商很差的人。

经常发怒并不是好事，对学习不好，对工作不好，对生活不好，对人际关系不好，对自己的身体也不好。人常说的“怒伤肝”，还会引起高血压、胃溃疡、失眠等，更重要的，它是一种心理病毒。富兰克林曾说：“任何人生气都是有理由的，但很少有令人信服的理由。”生气后，就容易发怒了。美国生理学家爱尔·马先生认为：气愤是人类死亡的重要原因。人们经常说的是：“我都气死了”，“你这是要把我活活地给气死”，也许就是这个道理。

【案例】

愤怒的作用

实验证明，人在盛怒时，呼出的气液化成水，是一种紫色的沉淀状。把这种“生气水”注射到老鼠身上，几分钟后，老鼠就会死亡。人生气10分钟，耗费掉的精力，不亚于参加一次3000米的赛跑。

孔明三气周瑜，致使周瑜大怒，显然，周瑜就是被气死的。

点评：很多长寿之人的秘诀之一，就是坦然处事，不气不怒。正如一句警句所言“制怒延年”。

生气愤怒，是一种典型的情绪化和感情用事的状态，容易冲动，容易偏激，容易走极端。这样就会不计后果，语言和行为就会失控，容易对他人的身心造成伤害。所以，失控的发怒是最容易得罪人的，是最容易伤害别人心灵的,也是最容易触怒人家的。因发怒发脾气而失控，会留下伤口，给自己留下伤口，也给别人留下伤口。

【案例】

发怒留下的伤口

有一个爱动怒发脾气的男孩，他父亲给了他一袋钉子，并且告诉他，当他发怒时，就钉一颗钉子在后院的木头柱子上。

一段时间后，这个男孩子钉了37颗钉子。慢慢地，男孩子每天钉的钉子减少了；慢慢地，他发现控制自己发怒的脾气要比钉钉子容易得多。终于有一天，这个男孩子觉得自己再也不会失去耐性，乱发脾气了。

父亲又告诉他：“从现在开始，每当你控制自己发怒的脾气的时候，就拔出一根钉子。”

一天天过去了，最后，男孩子告诉父亲，他终于把所有的钉子都拔出来了。

父亲握着他的手，来到后院，说：“你做得很好，我的好孩子！但是，你看看那些木头柱子上的洞，这些柱子将永远不能恢复到从前的样子。你发怒生气时说的话，就像这些钉子一样留下疤痕。如果你捅了别人一刀，不管你说了多少次对不起，那个伤口将永远存在。那种伤痛就像真实和伤痛一样，令人无法承受。”

莎士比亚笔下的奥赛罗，听信小人馋言，怒发冲冠，回到家中不问青红皂白，把爱妻一剑送到黄泉，及至觉悟，悔之晚矣。最终，痛不欲生的奥赛罗也自尽身亡。如果当时奥赛罗冷静下来，控制好自己愤怒的情绪，做一个理智的评估，就不会产生这样大的悲剧了。

点评：要驾驭和控制愤怒情绪，有一些小的技巧，包括转移法、拖延法、排泄法等等，例如，当自己要发怒时，立即离开生怒的环境，参加一些其他活动，排泄怒气。如果自控能力不好或脾气太坏，可以请朋友在自己要发脾气时用约定的“密码”来提醒自己平静下来。

美国总统杰弗逊的方法是“数数”，一直数到不发怒为止。他认为数数到60，一般就不会发火了。也可以做深呼吸、上厕所等等，当然，最根本的方法还是心理控制、提高修养，例如修养世界观、人生观等等。

战胜自己情绪情感的最好的方法是理性控制——就是要锻炼一种高强的自控力,学会不要生气发怒。还要养成一种不发怒的好习惯。

【案例】

《莫生气》

民间有一首流传的打油诗，叫《莫生气》，它是写老夫老妻的：

人生就像一场戏，因为有缘才相聚，

相扶到老不容易，莫为小事发脾气，

回头想想有道理，别人生气我不气，

气坏身体亏自己，金钱名利带不去，

邻居亲朋莫攀比，儿孙琐事由他去，

吃苦享乐在一起，神仙羡慕好伴侣。

点评：要是心情不愉快，真要是生气了怎么办？使自己心情愉快的基本心理技巧就是自我安慰，找一个心理平衡点。要是真地生了气又发了怒，而且造成了不好的后果，要习惯于表示歉意，学会说“对不起”。哪怕是长辈，是领导，是老师，也要学会放下架子来道歉，这是一种情商高的表现。

②克服紧张情绪

压力、矛盾、冲突、风险、危机等，都容易使人紧张。要考试了，紧张；要上台表演了，紧张；要去参加重大体育比赛了，紧张；要上台演讲、上课了，紧张；要见到仇人了，分外眼红了,紧张；要见到情人、恋人了，一颗心像揣了一个小兔子一样，嘣嘣直跳，紧张；做错事要受批评了，紧张。在现实生活中，或许会有一千种情况、一万种情况使人们紧张。

有一定的紧张是必要的，但是，过度紧张，就是一种不良情绪的表现，对工作、对生活、对学习，对身体都不好。太紧张了，会把事办错；太紧张了，会把话讲错；太紧张了，晚上会失眠；太紧张了会使人精神崩溃，使人精神有病，许多精神病人就是由于紧张而导致的。

因此，没有压力不行，压力过大也不行。克服紧张情绪的主要方法，是要学会减轻压力。领导要给部下减轻压力；每个人，都要自己给自己减轻压力，减轻压力的方法很多，以下就是两种有效的方法：

第一，专心致志

很多紧张情绪是由于有私心杂念，总是担心这、害怕那。去掉杂念，专心致志，就能克服紧张情绪。

第二，幽默风趣

这是很重要的一个方面。

③避免急躁情绪

急躁使人心情不宁，处于惴惴不安的精神状态，其结果是经常把本来十分简单容易办的事给人为地复杂化，难以处理了。这就是“忙中出错”，事业的失败常常源于急躁。尤其是对一个企业家对一位中高级领导者来说，遇事、遇大事、遇紧急事不急躁是特别重要的一种素质。因为，一个重大的项目，一项重大的投资，一个重大的决策，果断是需要的，但急躁不等于果断，急躁时的决策，就可能酿成重大失误或失败。

避免急躁情绪主要是培养自己的遇事冷静的情绪。冷静使人在一切正常的心理状态下实事求是地看待事物，看待别人，看待自己。对所要做的事情的约束条件和实现的可能性有科学的认识和预测，深思熟虑，三思而后行，沉着冷静。

培养自己遇事冷静的情绪，重要的方法是陶冶情操，有的问题要冷处理。例如，人力资源的管理，在一个单位总会有一些麻烦制造者，对他们的管理有五种方法：一是找出他们总是挑剔而低满意程度的原因，提出对策；二是多沟通，多了解他们，多引导他们；三是表扬与指出他们的不足相结合；第四，冷处理，对于一些事故、责任或错误，有时可以暂时不处理，等头脑冷静下来以后进行冷处理，也是一种比较好的方法；第五，所有的招数都用完了还不见效，只有辞退。

让情绪冷静主要是培养韧性，目标适当，张弛有度，沉着冷静，学会冷处理。训练的重要方法之一是多听一些轻音乐；遇事不要急于下定论，多思考几种预案也是有好处的。

第八讲提高情商能力（下）

情绪的管理与控制（下）

④摆脱消极情绪

积极产生乐观，消极产生悲观，“观”就是观点、看法、观察、视角，所谓“两个人看同一事物，会看出不同的东西”就是这个意思。

消极的情绪是由消极的心态造成的，这主要是指一种悲观的情绪，有这种情绪的人，看世界、看社会、看企业、看别人、看自己，总是看阴暗面多。到动物园去看开屏的孔雀，他不看开屏后的正面，而是绕到后面去看，还一个劲地直嚷嚷：“这孔雀开屏怎么一点都不好看，光秃秃的”；他看到半杯水，不是说“太好了，毕竟还有半杯水”，而会说“糟了，糟了，只有半杯水了，怎么办呢？”他看一个面食甜甜圈，只看圈中的眼；他看一幅图，看到的是人家困难、失望、失败；他看坟墓与花，不是看到坟墓前面的花，而且看到了花后面有一座坟墓。如图4-1所示：

图4-1消极情绪者眼中的世界示意图

【图解】

事实上，人们看到的往往并非事物的全貌，人们只看到了自己想寻求的东西，它恰恰反映了自己的心理状态。

在消极情绪中，抑郁情绪是危害最大的一种。

【案例】

抑郁情绪危害多多

爱尔兰一位患重度抑郁症后又成功走出了抑郁阴影的人，叫加雷斯．奥克拉罕，他写了一本书，名叫《别了抑郁》，他写道，“在未来15年，抑郁症在全球的发病率将高于癌症和艾滋病，成为严重危害我们健康的头号杀手，它是健康的头号杀手、是事业的头号杀手、是学习的头号杀手、是生活的头号杀手。”

据统计，在全球疾病中，占第一位的是精神疾病，而在所有的精神疾病中，抑郁症占第一位。它表现为强迫、忧郁、焦虑、敌对、恐怖、偏执等，往往使人萎靡不振，对工作、对生活失去兴趣，甚至不能爱，也不能体会别人的爱。

点评：一个人心情不愉快，会主动去寻求宽慰，以减轻痛苦。但是，抑郁症患者会把自己的心用一道无形的城墙给封闭起来，拒绝别人的帮助，还可能自己惩罚自己，在抑郁的牢狱里，他既是囚犯，又是刽子手。世界上有的焦虑也可能成功，有的暴躁也可能成功，有的悲观也可能成功，但很少听说过有抑郁的成功者。他们心灵疲惫，无力也不愿意去摘取成功的果实。严格说来，抑郁情绪已经是一种病了，甚至是一种比较严重的疾病——“抑郁症”。

消极情绪使人没有激情，不求上进，没有进取精神，觉得什么都没有意思，它特别影响一个人的进步。有的人是受到挫折后消极，有的人是性格偏激消极，有的人是环境影响造成的消极。但主要还是世界观、人生观、价值观的问题。

消除消极情绪就要树立正确的人生观、世界观和价值观，确立正确的人生目标。作为上司，要对部下进行很好的职业生涯设计和规划，对他们要多用正激励，想办法调动他们的积极情绪。

消除抑郁情绪有以下方法：

第一，不要为自己找借口；

第二，要善待自己，加倍爱护自己，不要把自己看成坏人，对自己要多一些宽容；

第三，相信自己，也要相信别人；

第四，在自己的心灵深处寻找一块绿洲，放松身心；

第五，要练习幽默，练习笑；

第六，向朋友诉说自己的烦恼，特别是向异性诉说；

第七，多参加一些集体活动；

第八，敢于去尝试，“toTry。Tryandtry”；

第九，对人生、对家庭、对组织、对社会充满希望，多用自我激励；

第十，也可适当用一些药物。

⑤消除浮躁情绪

一段时间以来，社会上出现了比较严重的浮躁情绪。在政界，少数做官的人浮躁，上任后急于出政绩，不愿意扎扎实实打基础，不注重生态环境，不注重可持续发展，在错误的政绩观指导下，就忽视了以人为本的科学发展观，浮躁工程也就出来了。

在商海中，一些企业家浮躁，不愿意强化内部管理，不愿意培训员工，不愿意建设企业文化，自己也不愿意认真系统地学习经营管理知识，而是浮躁投资，总希望马上赚大钱；此外，商场中有一些人，今天炒房子，明天炒车牌，后天炒煤炭，炒来炒去，社会的财富并没有增加，却有一些商海浮躁之嫌。

在教育界，一些学生浮躁，不愿意静下心来多读点书，不愿意在理论基础上下功夫，不愿意从最基本的、最基础的、最基层的东西做起，急功近利；一些教育管理工作者也浮躁，每年要出多少篇文章，多少科研经费，多少获奖，结果是质量低，学术腐败也就应运而生。

实际上，一些领导者、学生、教师也很无奈、很可怜，好多东西是被逼的，特别是一些不科学的考核考评、排名排序等一些不正确的社会导向。若这种浮躁情绪和心态扩展持续下去，对社会和个人的发展都是没有好处的。

消除浮躁情绪的主要手段是社会要正确地引导，更重要的是要有一颗冷静的心，要静下心来按规律办事，实事求是。

⑥学会放松情绪

要采取多种形式放松自己的情绪，调节自己的情绪。

第一，合理宣泄情绪

当一个人在工作中受了一肚子气时，很可能回到家里向夫人、向孩子发泄；在家里受了一肚子气，很可能在工作中向同事、向部下、向顾客发泄。这种乱发脾气对工作和生活都很不利。而且，一次大发雷霆，往往是情绪积累很久的总爆发。但气在肚子里得不到发泄也不好，这叫“负性”生活，据统计负性生活的人得癌症的概率要大得多。而且，经常做一些排泄不良情绪的宣泄，大发雷霆式的总爆发就不容易产生。

生气后发泄的关键是怎样发泄：

首先用语言和行为发泄心中的不良情绪，保持心理的平衡，是非常必须的。例如，女士的流泪和唠叨就是一种发泄，女士的寿命一般来说比男士长，原因一是女士爱唠叨，二是女士爱哭，从而把一些委屈通过唠叨和哭泣发泄出来了；而男士则憋在心里，发泄不了，当然，男士的合理发怒也是一种发泄。生大一点的气，一般要发泄20～30分钟。

其次时间和地点要选择好。例如，下班后，就到小河边，树林里，山沟旁，独自一个人目无天地，痛痛快快地高声大叫，并辅之以夸张性的动作，闹一场，发泄得淋漓尽致，然后回到家里，高高兴兴地与家人团聚；有的国家的一些大企业建立了“出气室”，在法律和道德的前提下，让生气者发泄；据说有的地方还设立了一些物品，供乱摔乱砸，尽情破坏，但是每人每小时都要收费；而且，有一个国家的总统对部下建议：对你愤恨的人，写信骂，把世界上最难听的骂人的词语都写上去，信写好后，就将信烧掉。

总而言之，种种渲泄的方式，无非就是把心中的悲痛、忧伤、郁闷、遗憾痛快淋漓地发泄出来，不让它积压在心里，不让它成为压抑自己负性生活的巨石。例如，心理医生的一个基本功，就是耐心倾听。很大部分时间就是倾听心理患者的心声，只要有一个好的听众，让心理患者尽情地说，也是一种发泄，从而就能对心理患者的心理治理收到奇效。

第二，富于幽默感

富于幽默感能减轻精神和心理压力。在一个单位，一个组织，甚至一个城市，一个社会，都要着力营造一个宽松的情绪环境，和谐的氛围、幽默感是必不可少的要素。而要培养自己的幽默感就要练习多笑。

情绪的调动和激励

（一）情绪情感就是力量

情绪情感是一把双刃剑，也有它有利的一面，所以，不能一味地只是管理控制，还要适当地调动情绪，激励情绪情感。

情绪情感是可以传染的，情绪具有感染性。很多演员、很多教师、很多领导者，很多家长，都深深懂得一个道理，叫“以情动人”，要去感动人，要去感染人。

所谓感动，就是触动一个人最脆弱的地方，然后再让他坚强起来。感动人需要注意以下几点：

Æ找到一个人最脆弱和最坚强之所在

这人脆弱的地方是什么？这人坚强的地方是什么？不仅仅是商品、服务、制度、决策、知识、信息本身，这些是物理的东西，更重要的是心理，心理重于物理。这个最脆弱和最坚强的东西都是“情”，以情动人，以情感染人，就是这个道理。

Æ“三主”方针

三主指“主动、主导、主控”。在情绪情感的互动感染过程中，要成为情绪情感的主导者、主动者、控制者，把自己的温情、柔情、热情、激情等优秀的、良好的情绪情感通过物品和服务，通过制度和决策，通过知识和信息，传导给客户、部下、学生、同事和家人。

Æ感动他人的基本原则

钢铁大王卡耐基有一本著作，叫《感动人》，他讲了感动人的4个原则：

①尊重对方

对方无论错对，都有其理由，因此要尊重对方。古人说：“小偷也有三分理由。”谅解对方，可以使人感动；

②自感重要

让对方感到自己是重要的。每个人都喜欢受人注目，也希望别人能称道自己的长处。

③投其所好

雪中送炭，会令人感动。

④真情所至

感情要发自内心，无论你想在哪个方面感动别人，都要尽量显露自己的真实情感。

同时，在情绪情感训练上要多一点理解，少一点训斥；多一点鼓励，少一点批评；多一点尊重，少一点贬低；多一点关心，少一点冷漠；多一点引导，少一点强制，从大环境上营造氛围，引导学生和员工将消极情绪转化为积极情感。

通过情绪的调动，来影响他人的工作和学习的主动性、积极性和创造性，影响他人的效率。领导者要学会调动大家的情绪情感。企业里的物质激励、精神激励和信息激励，也就是一种调动情绪的好方式。有的时候，上司将员工叫到办公室，使用激将法，激励其积极进取。这种情绪效应是一笔巨大的无形资产，许多经济上的奇迹就是靠情绪效应来创造的。

不少民营企业很头疼“打工仔思想”——雇用思想，哪怕做到副总经理甚至总经理，都认为自己只是一个打工仔，效益的大头让老板拿走了。这种打工仔思想对企业效率的提高是一大障碍。解决这个问题的方法是需要情绪调动、感情投资、注重激励、感动员工。

【案例】

“他分享一切”的情绪调动

美国微软公司的比尔·盖茨是一位高明的情绪情感调动者。他提出的管理口号是“他分享一切”，他让他的员工和管理者都认为自己为微软工作、创造着财富的同时，也在分享着财富与精神。从而使他们产生了真诚的合作态度和主人翁精神。

点评：比尔·盖茨进行的是情商管理，把情感效应转化为经济效益。如《乔家大院》中给伙计以股份，这就是感动员工的作法，让员工感到自己也是为自己干活，这就调动了员工的工作热情。

（二）为激发鼓励插上翅膀

心理学中非常强调激励。激励是最重要的攻心术，它能极大地开发人的潜能；管理学中，特别是对人力资源的管理中，激励也是一种高深的管理艺术。

【案例】

心理学家职业指导时的激励

一位美国的心理学家应邀为一个学校的中学生做职业指导,他是这样激励学生的：

对于成绩全是A的学生，心理学家说：你最好坚持学术研究，做个教授。当然做律师，或者到华尔街工作也可以。

对于成绩全C（及格）的学生，心理学家说：天哪！你一定要做好准备，你将会成为美国总统的（据说小布什和他的竞争对手克里，都是这样的C等学生）。

对于马上要退学的学生，心理学家说：你还没有成为世界首富吗？能不能把你公司的股票卖一些给我呢？

点评：这种激励虽然有调侃的味道，但仔细想来，也是有一定道理的。

从高级管理者、中层管理者到一般员工，都要自我激励。自我激励是生命美丽的翅膀，是一个取之不尽、用之不竭的财富，是前进的无穷动力。要做到自我激励，就要做到以下两点：

Æ自我期待，充满希望

自我激励首先要自我希望、自我期待，正如居里夫人所说：“把生活变成梦想，再把梦想变成现实。”人生就是在不断地编织一个又一个的美梦，梦破灭了，再编，再去圆梦；梦实现了，接着编，又去圆梦。一个连梦都不会做的民族，是没有希望的民族。

例如，走进美国航天基地，会看到一根大圆柱上镌刻着这样的话：“Ifyoucandream,youcandoit”这句话的意思是，心存梦想，就能做到，或者是想得到，就做得到。梦做了，想到了，希望了，期待了，就会驱使你在实践中努力去实现梦想，把希望变为现实。

【案例】

皮格马利翁效应

相传古希腊塞浦路斯的一个国王叫皮格马利翁，他多才多艺，善长雕刻。他倾心用象牙雕刻了一尊爱神雕像。神韵兼备，超凡脱俗，他不由地爱上了这尊雕像，逐渐相思成疾，憔悴不堪，最终奄奄一息。生命的最后，他一再恳求维纳斯给这座美丽的少女雕像以生命，维纳斯为他的痴迷所感动，终于同意他的请求，他如愿以偿，和有了生命的雕像结了婚。

点评：这是一个真情所至以至感动了神的故事。

情商理论认为，自我期待是自我激励的源泉。一个人只有有所期待，才可能在实践中自我激励，产生巨大的力量。所以要坚信一切坚忍不拔的努力迟早会取得报酬的。

Æ自我肯定，充满信心

肯定自己，喜欢自己，相信自己，关爱自己，确信天生我材必有用，对自己充满自信心，是至关重要的。一个连自己都不相信的人,能指望别人相信你吗？只有相信自己，才能承受各种考验，挫折和失败，去争取最后的胜利。

一个人不要老是叹息，不要老是说自己倒霉，不要老是说自己运气不好，不要老是说自己的坏话。有人开玩笑讲，“乌鸦嘴，说好话不灵，怎么说坏话一说就灵呢？”其实，从心理学的角度讲，并不是说自己的坏话就灵，而是老说自己的坏话，老说自己这也不行，那也不行，于是，在自己的潜意识里，就产生了一种自己不行的印象，产生一种心理暗示，自己就会自暴自弃，该努力的也不努力，该争取的也不去争取了。

心理上积极的暗示是很重要的，喜欢自己的一个很重要的方法就是要改进自己。自己总是有不足的地方，总是有让自己也不喜欢的地方，对这些就下决心改掉它们，这才是真正地喜欢自己。

善待人生机会

IQ智商高的人善于发现机会；EQ情商高的人善于抓住机会；AQ逆境商高的人不轻意放弃机会。而如果多给科学家一次机会，多给孩子一次机会，多给学生一次机会，多给员工一次机会，多给落伍者一次机会，多给犯错误的人一次机会，多给自己一次机会，那么，爬起来比跌倒多一次就成功了。

【案例】

失败是成功的机会

爱迪生发明电灯的灯丝曾经失败了1000次才成功，有人问他，对失败1000次有什么感想，他说，你们认为失败的这1000次，对我来说，每一次都是成功。

点评：正确看待失败，就为自己走向成功之门创造了一次机会。

【案例】

差等生的形成

一般的学校里都有一些“差等生”，为什么这些孩子会成为“差等生”呢？有的是因为贪玩；有的是因为只专注于自己感兴趣的事；有的是因为淘气；有的是因为“偏科”。

“差等生”都给人一种“愚”、“蠢”的表象。其实，在他们“愚”和“蠢”的表象的后面，闪烁着智慧和情感的光芒，只可惜，所谓的“愚蠢”将“智慧”、“情感”遮盖得严严实实。

点评：所谓差等生，是人们给他们的机会少了一些，或者是他们自己有时给自己的机会也少了一些。若果能够加以正确的教育和引导，多一份关爱，多给予一次机会，就会开启他们的成功之门。